Principios de Calidad - Gúrus de la Calidad

 

Gurus de la Calidad 
W. Edwards Deming (1900 - 1993)

Estadístico estadounidense. Profesor universitario, consultor y difusor del concepto de calidad total. Su nombre está asociado al desarrollo y crecimiento de Japón después de la Segunda Guerra Mundial.

Nació en Sioux City, Iowa, en una familia muy pobre. Su padre, un abogado luchador, perdió una demanda judicial en Powell Wyoming lo que obligó a la familia a mudarse a dicha ciudad cuando Deming tenía siete años. Vivieron en una casa humilde donde la preocupación por cuál sería su próxima comida era parte de la vida diaria. Deming por tanto tuvo que empezar a trabajar desde los ocho años en un hotel local. Con sus ahorros en la mano, Deming se fue de Powell con 17 años hacia Laraman, a la Universidad de Wyoming, donde terminó la carrera en 1921 con un B.S. en ingeniería eléctrica. En 1925 obtuvo la maestría en Física y Matemáticas en la Universidad de Colorado y en 1928 obtuvo el Doctorado por la Universidad de Yale en Física donde fue empleado como profesor.

Posteriormente trabajó para el Departamento de Agricultura en Washington D.C. y como consejero estadístico para la Oficina de Censo de los Estados Unidos. Durante este periodo Deming descubrió el trabajo sobre control estadístico de los procesos creado por Walter A. Shewhart que trabajaba en los Laboratorios Telefónicos Bell (Bell Labs) de la telefónica AT&T, que fueron la base de sus ideas. Ideas que pasaron desapercibidas en Estados Unidos.

Al inicio de su carrera se dedicó a trabajar sobre el control estadístico de la calidad, pero la entrada de los E.U. a la Segunda Guerra Mundial y la demanda excesiva de productos por parte de los aliados provocó que las empresas americanas se orientarán a la producción en masa satisfaciendo dicha demanda en un mercado muy estandarizado y muy cerrado, dejando de lado las ideas de Shewhart, Deming y otros precursores.

Las autoridades japonesas vieron en los trabajos de este estudioso el motor de arranque de la catastrófica situación en que había quedado el país tras su derrota militar. Japón asumió y desarrolló los planteamientos de Deming, y los convirtió en el eje de su estrategia de desarrollo nacional. 

En 1950 W. Edward Deming visitó Japón, invitado por la JUSE (Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses) dando una serie de conferencias sobre Control de Calidad. A dichas conferencias asistieron un grupo numeroso y seleccionado de directivos de empresas. Los textos se repartieron entre los miembros de la JUSE quién los usó para crear las bases sobre las cuales se instauró el Premio Deming que se convocó un año después, paa premiar aquellas instituciones o personas que se caracterizaran por su interés en implantar la calidad.

La calidad no es un lujo. La calidad es el nivel de estandarización y seguridad de un producto o servicio, a bajo costo y acorde con las necesidades de los clientes.

Los 14 puntos de Deming:

• Hacer constante el propósito de mejorar la calidad.

• Adoptar la Nueva filosofía.
• Terminar la dependencia de la inspección masiva.
• Terminar con la práctica de decidir negocios en base al precio y no en base a la calidad.
• Encontrar y resolver los problemas para mejorar el sistema de producción y servicios, constante y permanente.
• Instituir supervisión con modernos métodos estadísticos.
• Expulsar de la organización el miedo.
• Romper las barreras entre departamentos de apoyo y línea.
• Eliminar metas numéricas, carteles y frases publicitarias que piden aumentar la productividad sin proporcionar métodos.
• Eliminar estándares de trabajo que estipulen cantidad y no Calidad.
• Eliminar las barreras que impiden al trabajador hacer un buen trabajo.
• Instruir un vigoroso programa de educación y entrenamiento.
• Crear una estructura en la Alta Administración que impulse día a día los  puntos anteriores.

Joseph Moses Juran (1904 - 2008)

Nace en Rumania en 1904 y es otra de las grandes figuras de la calidad. Se traslada a Minnesota en 1912. Es contemporáneo de Deming. Después de la II Guerra Mundial trabajó como consultor. Visita Japón en 1954 y convierte el Control de la Calidad en instrumento de la dirección de la empresa. Imparte su conferencia sobre: "Gestión Sistemática del Control de Calidad". Se le descubre a raíz de la publicación de su libro, desechado por otras editoriales: "Manual de Control de Calidad".

Describe la calidad como la "adecuación de los Productos y Servicios al uso para el cual han sido concebidos" y desarrolló una trilogía de calidad: Establecer un Plan de Calidad, efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la Calidad. Su fundamento básico de la calidad, es que sólo puede tener efecto en una empresa cuando ésta aprende a gestionar la calidad. La calidad hay que incorporarla dentro del propio proceso productivo.

• Fue el primero en comentar la administración de la calidad.

• Se deben comprender las situaciones humanas asociadas al trabajo.

Planeación de la Calidad

• Determinar quiénes son los clientes.

• Determinar las necesidades de los clientes.

• Determinar características de los productos que respondan a las necesidades de los clientes.

• Desarrollar procesos que sean capaces de producir esas características del producto.

• Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas

·         El Control de la Calidad

• Evaluar condiciones actuales de operación.

• Compara condiciones actuales a metas.

• Actuar sobre la diferencia.

·         El Mejoramiento de la Calidad Crear conciencia de la necesidad de mejorar.

• Determinar objetivos.

• Organizar el programa completo.

• Entrenamiento.

• Proyectos.

• Reportar Progresos.

• Reconocimiento.

• Comunicación.

• Publicación de avances.

• Institucionalizar el Proceso Anual de Mejora.

Trilogía de la Calidad

• Mejorar anuales estructuradas, combinadas con devoción y sentido de urgencia.
• Programas de entrenamiento masivo.     
•         Liderazgo de la alta administración
  
  
  Juran descubrió en 1941 la obra de Vilfredo Pareto . Juran amplió la aplicación del principio de Pareto a cuestiones de calidad (por ejemplo, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas). Esto también se conoce como "los pocos vitales y muchos triviales".

KOURU ISHIKAWA (1915 - 1989)

Nacido en Japón. Teórico de la administración de empresas, japonés, experto en el control de calidad.

Educado en una familia con extensa tradición industrial, Ishikawa se licenció en Químicas por la Universidad de Tokio en 1939. De 1939 a 1947 trabajó en la industria y en el ejército. Ejerció también la docencia en el área de ingeniería de la misma universidad.

A partir de 1949 participó en la promoción del control de calidad, y desde entonces trabajó como consultor de numerosas empresas e instituciones comprometidas con las estrategias de desarrollo del Japón de la posguerra. En 1952 Japón entró en la ISO (International Standard Organization), asociación internacional creada con el fin de fijar los estándares para las diferentes empresas y productos.

Ishikawa se incorporó a ella en 1960 y, desde 1977, fue el presidente de la delegación del Japón. Fue además presidente del Instituto de Tecnología Musashi de Japón.

Fue el primero que utilizo el término “Control Total de Calidad” (TQC) en Japón. Observo que los círculos de calidad eran más importantes para la industria de servicio que para la de manufactura.

Principios básicos de su filosofía:

• La calidad empieza y termina con la educación.

• Se deben de conocer las necesidades del cliente.

• El estado ideal es cuando la inspección ya no es necesaria.

• Remover causas y raíces, y no síntomas de los problemas.

• El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y divisiones.

• Se debe poner en primer lugar la calidad y los beneficios que vengan como consecuencia.

• No se debe confundir los medios con los objetivos.

• La MKT es la entrada y éxito de la calidad.

• La alta administración no debe mostrar resentimientos cuando los hechos son presentados por subordinados.

• El 95% de los problemas en la compañía pueden se resueltos con las 7 herramientas para el control de la calidad.

• Los datos sin dispersión en la información son falsos.

PHILIP CROSBY ( 1926 - 2001)  

18 de junio de 1926 - 18 de agosto de 2001, La distinguida carrera de Philip B. Crosby (1926-2001) es eminente en toda la comunidad mundial de calidad. For over 35 years, Mr. Crosby was both an illustrious philosopher and pragmatic practitioner of quality management. Por más de 35 años, señor Crosby era un ilustre filósofo pragmático y profesional de la gestión de la calidad. His writings have helped to stimulate international interest in the quality field that was a catalyst for a global awakening and driver for a worldwide movement that matured over the past two decades. Sus escritos han contribuido a estimular el interés internacional por la calidad sobre el terreno que fue un catalizador de un despertar mundial y el conductor de un movimiento mundial que maduró en los últimos dos decenios. His innovative thinking and creative outlook on quality management have been the inspiration for thousands of companies around the world.

Su pensamiento innovador y creativo sobre las perspectivas de gestión de la calidad ha sido la inspiración para miles de empresas de todo el mundo. Mr. Crosby made many significant contributions to the core quality body of quality knowledge and served as an international ambassador extending the influence of quality thinking to the furthest parts of the globe. Señor Crosby hizo muchas contribuciones importantes para el cuerpo básico de calidad de un conocimiento de calidad y sirvió como embajador internacional de extender la influencia del pensamiento de calidad para los más partes del mundo. One area emphasized throughout Mr. Crosby’s career was his focus on clear communication of the message of quality. Una de las áreas a lo largo subrayó Sr Crosby fue la carrera de su atención a una comunicación clara del mensaje de calidad. Mr. Crosby considered himself a writer and communicator who plainly spoke his message and reached a broad audience because of his clear and pragmatic writing style. Señor Crosby se consideró un escritor y comunicador que habla claramente su mensaje y llegó a un amplio público debido a su clara y pragmática estilo de escritura.

Crosby afirma que la calidad está basada en 4 principios absolutos:

• Calidad es cumplir con los requisitos.

• El sistema de calidad es la prevención.

• El estándar de realización es cero defectos.

• La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Derivado de esta clasificación, propone un programa de 14 pasos para mejorar la calidad:

• Compromiso de la dirección.

• Equipo para la mejora de la calidad.

• Medición del nivel de la calidad.

• Conciencia de la calidad.

• Evaluación del costo de la calidad.

• Sistema de acciones correctivas.

• Establecer comité del programa Cero defectos.

• Entrenamiento en supervisión.

• Establecer el día Cero Defectos.

• Fijar metas.

• Remover causas de errores.

• Dar reconocimiento.

• Formar consejos de calidad.

• Repetir todo de nuevo.

Toda organización que aplica la administración por calidad atraviesa por seis etapas de cambio llamadas las 6C´s:

• Compresión.

• Compromiso.

• Competencia.

• Comunicación.

• Corrección.

• Continuidad.

Otra responsabilidad de la administración es aportar las tres T´s: Tiempo, Talento, Tesoro.

Por otro lado, la vacuna de calidad de Crosby es una idea para representar la necesidad que tiene toda organización de prevenir la falta de conformidad con las especificaciones del producto. La vacuna tiene los siguientes ingredientes:

• Integridad

• Sistemas

• Comunicaciones.

• Operaciones.

• Políticas.

SHIGEO SHINGO (1909 - 1990) 

Nacido en Saga, Japón, es conocido por sus contribuciones al área de la optimización de la producción. El principal argumento de su filosofía es que una de las principales barreras para la optimización de la producción es la existencia de problemas de calidad.

Cero Inventarios.

Las ventajas del sistema de “cero inventarios en proceso” son, además, del ahorro financiero:

• Los defectos de producción se reducen a cero, ya que al presentarse se detiene la producción, hasta eliminar sus causas.

• Al reducir a cero defectos, los desperdicios de materias primas por productos rechazados se reducen a cero y los consumos en energéticos y otros materiales consumibles se reducen al mínimo.

• Las fábricas ocupan menos espacio porque no tienen que guardar inventarios en proceso ni materiales desviados o defectuosos.

• El sistema de producción se obliga a trabajar sin defectos, lo que lo hace predecible y, por lo tanto, confiable en cuando a la entrega justo a tiempo.

El sistema Poka-Yoke consiste en la creación de elementos que detecten los defectos de producción y lo informen de inmediato para ir a la causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir.

Propone también el concepto de inspección en la fuente para detectar a tiempo los errores. Mediante este procedimiento se detiene y corrige el proceso en forma automática para evitar que luego se convierta en causa de producto defectuoso.

Las Cinco Eses – Orden y Limpieza -

Es posible organizar la estación de trabajo recurriendo a la técnica japonesa de las 5 Eses:

Seri: Selección. Distinguir lo que es necesario de lo que no.

Seition: Orden. Un lugar para cosa, y cada cosa en su lugar.

Seiso: Limpieza. Establecer métodos para mantener limpio el lugar de trabajo.

Seiketsu: Estandarización. Establecer estándares y métodos que sean fáciles de seguir.

Shitsuke: Mantenimiento. Establecer mecanismos para hacerlo un hábito.

GENICHI TAGUCHI (1924....)

El Dr. Genichi Taguchi nació en Japón en 1924, graduándose en la Escuela Técnica de la Universidad Kiryu, y más tarde recibió el Doctorado en la Universidad Kyushu en 1962. Trabajó en el Astronomical Department of the Navigation Institute del entonces Imperio Japonés; más tarde trabaja en el Ministerio de Salud Pública y en el Institute of Statistical Mathematics. Sin embargo, su principal etapa profesional ha sido dentro de la Electrical Communication Laboratory (ECL) de la Nippon Telephone and Telegraph Co. (1948-1961) en donde se enfocó a la mejora de la productividad en la investigación y desarrollo. 

Posterior a esto, es profesor para la Universidad Aoyama Gaukin de Tokio y consultor para empresas tan importantes como Toyota Motors y Fuji Films. Es miembro de la Japan Association for Quality Control, la Japan Association for Industrial Engineering, la Japan Association for Applied Statistics y la Central Japan Quality Control Association.

Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria por medio de la función de pérdida, en donde a mayor variación de una especificación con respecto al valor nominal, mayor (exponencialmente) es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

Los 7 puntos:

• Definición de calidad en forma monetaria por medio de la función de pérdida.

• El proceso de mejora continua y la reducción de la variabilidad son indispensables para seguir subsistiendo en la actualidad

• El proceso de mejora continua esta íntimamente relacionado con la reducción de la variabilidad enfocada hacia el valor objetivo.

• La variabilidad en el funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario y ésta puede medirse como el cuadrado de la diferencia entre el funcionamiento real y el valor objetivo.

• Es en la fase de diseño donde se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

• Se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir la variabilidad.

• Se puede disminuir la variabilidad por medio de diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

• La ingeniería de calidad lleva a cabo actividades dirigidas a reducir las pérdidas causadas por la variación.

Los tipos de ingeniería de calidad son:

• Ingeniería de la calidad en línea: Son actividades como el área de manufactura, el control y la corrección de procesos, así como el mantenimiento preventivo. Una de las técnicas utilizadas es la gráfica de control.

• Ingeniería de la calidad fuera de línea: Esta se encarga de la optimización del diseño de productos y procesos, una de las técnicas utilizadas es el diseño de experimentos.

JAN CARLZON (1941....)

Nacido en Suecia. Graduado de la escuela de Economía, con maestría en administración, es reconocido como uno de los especialistas en calidad en el área de servicios.

Es el creador del concepto “momentos de la verdad”, a partir del cual desarrolló un programa de administración de la calidad para empresas de servicio.

Estos momentos de verdad son intervalos en los que los empleados de una organización tienen contacto con sus clientes para realizar la entrega de un servicio, durante estos momentos la compañía se pone a prueba, ya que su imagen depende de la capacidad del empleado para satisfacer las necesidades del cliente y causar buena impresión.

En su estrategia de calidad se documentan todos los pasos que el cliente sigue para recibir el servicio, desde el punto de vista del cliente, a éste se le llama “el ciclo de servicio” y en él se identifican los momentos de verdad que pueden presentarse, quien está a cargo en esos momentos y que necesita saber o decidir para asumir responsabilidades.

Al proceso de transferir la autoridad de tomar decisiones sobre las políticas y reglamentos de la organización le llamó “empowerment”, según Carlzon todos los empleados necesitan sentir y saber que son necesarios, por lo que la motivación resulta pieza clave para alcanzar la calidad.

A los clientes no les interesa saber que son parte de un gran mercado definido por estereotipos, todos quieres ser tratados como individuos, por lo que el empleado de mostrador no debe sentirse atado por políticas de la organización que se diseñaron pensado que todos los clientes son iguales. Sólo ese empleado se dará cuenta de las diferencias entra cada cliente y deberá tomar decisiones para darle lo que necesita.